Наша служба и опасна и трудна
Я мастер по ремонту холодильной техники. Работа связана с людьми, а такая работа в психологическом плане бывает тяжелее любой физической работы. Встреча с неадекватным, а иногда и с буйным клиентом может вывести из равновесия не на один день. Естественно клиент всегда прав, есть неквалифицированные мастера, есть мастера для которых главное побольше снять денег с клиента, но и клиенты бывают не подарок. Конечно за годы работы привыкаешь ко всему. Приходит опыт общения с клиентами. Часто при первичном общении по телефону, понимаешь стоит или нет связываться с таким клиентом. Иногда диспетчер сразу говорит – позвонил клиент, требует прислать самого лучшего мастера, сразу требует гарантию и тут же угрожает, мол у него такой крутой сын (зять и т. д.), если что-то не так он всех вас на уши поставит. Многие мастера сразу отказываются от таких заявок, я обычно отзваниваюсь, выясняю в чем причина вызова
Довольно часто выясняется, что это простая бабушка пенсионерка, которой “посчастливилось” встретиться с неквалифицированным или нечестным мастером, а иногда и не с одним, её всё это достало и она уже ни кому не верит. А иногда в процессе общения выясняешь, что с таким клиентом действительно лучше не связываться.
Пример – женщина рассказывает, что у неё с холодильником, понимаешь, что ремонт данного холодильника с гарантией обойдется слишком дорого, но есть вариант сделать дешевле но остается риск, что через какое то время данная неисправность может снова проявить себя. Я этой женщине честно объяcнил, что сделать можно но гарантии я дать не смогу. Результат крики, ругань обвинения во всех грехах.
Хотя можно было не о чем не предупреждать клиента, а просто приехать, заправить холодильник, дать 1-3 месяца гарантии, взять денег и спокойно уехать, главное, что бы заправки хватило до конца гарантии. Многие мастера так и поступают, на словах говоря, что ни каких проблем не будет, а после возникновения проблем ответ один - гарантия кончилась.
Другой случай женщина спрашивает сколько стоит замена испарителя на её холодильнике? Мой ответ 4,5 т. руб. Потом выясняется, что в двух других фирмах ей предложили сделать то же самое, но за 6 и 8 т. руб. Результат обвинения в мой адрес, что я хочу её обмануть, поставив не качественный испаритель. Хотя разница в стоимости самого испарителя 100- 200 руб., все остальное накрутка. Убедить женщину не удалось. Она предпочла заплатить больше.
Встречаются и просто не честные клиенты. Звоню на заявку, клиент говорит, что хочет про диагностировать холодильник, называю стоимость дефектации, он соглашается. Приезжаю к клиенту, он рассказывает, что сам работает в подобной фирме, только занимается подключением стиральных машин, приглашал знакомого холодильщика, но тот не смог разобраться . Я нашёл причину неисправности, назвал стоимость ремонта. Клиент стал просить отремонтировать холодильник, но говорит, что денег у него на ремонт сейчас нет, клянётся, что через пару дней заплатит. Мы люди учёные. Я говорю, что вы ничего не потеряете, сейчас платите за диагностику, когда появятся деньги, заплатите за ремонт на эту сумму меньше. Дальше выясняется, что и за вызов заплатить он не может, но опять клянётся, что ремонтировать обязательно будет и через пару дней обязательно позвонит. Да он действительно позвонил, но только диспетчерам, чтобы отказаться от заявки. Человек бесплатно все разузнал, а потом позвал знакомого мастера.
Встречаются и неуравновешенные клиенты, встреча с которыми может быть опасна для здоровья. Поступает заявка, не помню точно марку, импортный не очень новый холодильник, нет запуска. Проверяю, неисправен термостат. Термостат в данном холодильнике находится в холодильной камере. Я заметил, что сливное отверстие холодильной камеры было засорено, в следствии этого в холодильной камере была повышенная влажность, даже визуально было видно,что термостат окислился, даже был покрыт слоем плесени. Я назвал клиенту стоимость ремонта, он согласился. После замены термостата включаю холодильник. Компрессор запускается и через несколько секунд останавливается. Часто неисправность одной детали провоцирует выход из строя другой детали. В данном случае из за окисленных контактов термостата вышло из строя пускозащитное реле. Надо сказать клиент был пожилой, но физически очень крепкий человек, выходец из одной бывших кавказских республик СССР. По опыту знаю, что таким людям трудно, что либо объяснить, к тому же они очень не любя платить. Я сразу подумал если что поставлю бесплатно б/у шное реле. Но клиенту я все таки должен объяснить в чем проблема. Я даже не успел заикнуться о деньгах, как клиент начал кричать, что я специально сломал реле, хочу развести его на деньги и всячески оскорблять меня. Убедить или объяснить клиенту было что либо не возможно, он толь ко еще больше располялся. Мне все это надоело. Я сказал – хорошо не надо денег, я снимаю термостат и ухожу.И стал снимать термостат. Увидев это клиент окончательно озверел, оттолкнул меня от холодильника, схватил тяжёлый хрустальный графин и замахнулся на меня. Я уже видел как графин опускается на мою голову и только крик его жены остановил его. Осознав опасность происходящего я быстро собрал инструмент и попытался уйти из этой квартиры. Но клиент не выпускал меня. Требовал чтобы я бесплатно отремонтировал ему холодильник и продолжал угрожать. Я позвонил директору фирмы, сказал что меня натурально могут здесь убить и что бы он вызывал милицию. Через пару минут директор позвонил клиенту, сказал что если меня не отпустят он приедет с нарядом милиции. После этого клиент стал немного успокаиваться.
В результате я принципиально не стал делать ни каких скидок, холодильник я починил, клиент заплатил по полному тарифу. Но в этот день работать я у же был не в состоянии, пришлось перенести несколько заявок на другой день. Вот такие встречаются клиенты.
/ Мастер по холодильникам /
